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Analista de Experiência e jornada do Cliente Pl

Banco BV

São Paulo Posted 3d ago
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Buscamos uma pessoa para atuar comoAnalista de Experiência e jornada do Cliente Pl na nossa Tribo de Martech, com foco em desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta nas jornadas digitais e relacionais. Você será a ponte estratégica entre dados, tecnologia e jornada do cliente, conectando ferramentas de automação e personalização (como Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud / CDP, canais conversacionais como WhatsApp e agentes de IA) às reais necessidades e dores dos nossos usuários. DÁ UMA OLHADA NOS DESAFIOS QUE TE ESPERAM COMO ANALISTA DE EXPERIÊNCIA E JORNADA DO CLIENTE PLAQUI NO BV: * Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas: Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as-is e to-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos. * Orquestração com Foco em Experiência: Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real. * Gestão de Indicadores de CX: Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação. * Testes e Validação: Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas, discovery contínuo com clientes e benchmarking de mercado. * Voz do Cliente (VoC): Coletar insights dos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech. * Governança e Consistência: Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação). E AÍ, SE IDENTIFICOU? AGORA GOSTARÍAMOS DE SABER SE VOCÊ TEM O PERFIL E OS CONHECIMENTOS ABAIXO: * Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Journey ou UX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech. * Forte entendimento de ecossistemas de Martech (ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional). * Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR e análise de funil). * Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio. * Vivência em metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing). PRA GENTE CONTA COMO DIFERENCIAL SE VOCÊ TIVER: * Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistema Salesforce (Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization). * Experiência em desenho de fluxos conversacionais para WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial. * Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais.

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